СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Банки как финансовые посредники привлекают капиталы хозорганов, сбережения населения, и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и выдают их во временное пользование заемщикам, проводят денежные расчеты и оказывают другие многочисленные услуги для экономики.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Внедрение информационных технологий открыло перед банками новые возможности по управлению рисками, развитию прогрессивных форм обслуживания клиентов, дальнейшей диверсификации их деятельности. Информационные технологии стали основой многих финансовых инноваций, привели к созданию различных финансовых инструментов, которые сократили степень неполноты и несовершенства финансовых рынков.

Указанные обстоятельства определяют актуальность и важность темы данной курсовой работы.

В новых условиях банки вынуждены противостоять широкому кругу потенциальных конкурентов. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Поэтому в коммерческих банках сейчас активно разрабатываются и внедряются новые виды банковских операций и услуг.

Таким образом, в последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня услуг, предлагаемых корпоративной клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных операций. Для этого банки активно внедряют технологии электронного обслуживания клиента, такие как: услуги дистанционного управления клиентами своими банковскими счетами и услуги через Интернет.

Сказанное выше и предопределило цель курсовой работы – исследование современного состояния рынка банковских услуг и его роль во взаимоотношениях банка и клиента.

В соответствии с поставленной целью курсовой работы рассматриваются следующие задачи:

рассмотреть процесс эволюции банковской системы, проследить развитие банковских услуг, рассмотреть признаки и виды банковских систем, раскрыть суть банка;
определить функции коммерческих банков, выделить основные виды операций, проводимые коммерческими банками;

ознакомится с теоретическими аспектами предоставления услуг коммерческими банками;

определить сущность понятия «банковская инновация»;

изучить существующие и используемые в мировой и отечественной практике новейшие технологические достижения в банковской сфере;
проследить зависимость взаимоотношений банка и клиента от уровня развития банковских технологий.

В настоящей курсовой работе, посвященной состоянию и развитию спектра услуг, предоставляемых банками, мною рассматриваются, прежде всего, основы организации и деятельности современного коммерческого банка, операции и сделки современного коммерческого банка и нововведения в сфере предоставления услуг.

Объектом исследования курсовой работы выступает рынок банковских инноваций на предмет выявления тенденций и перспектив развития современных банковских продуктов, услуг и операций и их роли во взаимоотношении с клиентами.

Объем и структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы, включающего 22 наименования. Содержание работы изложено на 41 странице машинописного текста, включая 2 таблицы, рисунок.

В курсовой работе использована литература отечественных и зарубежных авторов. Для написания этой работы было задействовано большое количество периодических материалов, учебной и научной литературы, данных с Интернет-ресурсов, в том числе данные Госкомстата России.

1 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 ПОНЯТИЕ, ТИПЫ И ФУНКЦИИ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

Первые банки, по мнению ряда ученых, появились в XIV и XV вв., прежде всего в итальянских городах (Венеции, Генуе). Как считают эти специалисты, создание банка как особого института товарного хозяйства связано не с развитием товарно-денежных отношений на ранних этапах товарного хозяйства, а именно с периодом, когда нужна стала сеть специальных учреждений, регулирующих денежное обращение и проводящих в достаточно широких масштабах кредитные операции.

Само слово «банк» происходит от итальянского banco, которое означало стол, лавку, скамью, за которой менялы оказывали свои услуги.

С древнейших времен потребности общественной жизни заставляли людей заниматься посреднической деятельностью, которая выражалась во взаимных платежах, связанных с обращением монет, различных по весу и содержанию драгоценных металлов.

Банк – это основная структурная единица сферы денежного обращения, играющая особую роль в функционировании финансового рынка. Согласно современной трактовке, он является финансово-кредитным учреждением, аккумулирующим свободные денежные средства, предоставляющим их во временное пользование, выступающим посредником во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями и отдельными лицами, регулирующим денежное обращение в стране, включая выпуск (эмиссию) наличных денег.

Термин «коммерческий банк» возник на ранних этапах развития банковского дела, когда банки обслуживали преимущественно торговлю, товарообменные операции и платежи. Основной клиентурой были торговцы, купцы (отсюда и название «коммерческий банк»). Банки кредитовали транспортировку, хранение и другие операции, связанные с товарным обменом.

С развитием промышленного производства возникли операции по краткосрочному кредитованию производственного цикла: ссуды на пополнение оборотного капитала, на создание запасов сырья и готовых изделий и т.д. Таким образом, термин «коммерческий» в названии банка утратил первоначальный смысл. Сегодня он обозначает «деловой» характер банка, его ориентированность на обслуживание всех видов хозяйственных агентов независимо от их рода деятельности.

Современный коммерческий банк – это организация, созданная для привлечения денежных средств и размещения их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности.

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» банковская система Российской Федерации двухуровневая, включает в себя: Банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Коммерческие банки (от лат. commercium – «торговля») являются вторым звеном кредитной системы и выступают как самостоятельно хозяйствующие субъекты, имеющие статус юридического лица. Они осуществляют свою деятельность на основе лицензии, полученной от Центрального Банка.

Коммерческий банк ставит своей задачей получение прибыли, зарабатывая на разнице между «покупаемыми» им ресурсами и ресурсами, размещаемыми на возвратной основе. Однако получение прибыли банком не является его специфической целью. Банк отличает от других предприятий то, что он создает особый продукт – платежные средства, не производимые никаким другим экономическим субъектом.

Важно отметить, что согласно современной теории предприятия, значительно возрастает роль конкурентной позиции банка на рынке, репутация стабильно развивающегося экономического субъекта.

Роль коммерческих банков в рыночной экономике определяется совокупностью функций, возложенных на них. Выделяют следующие функции:

посредническая – коммерческие банки выступают в качестве связующего звена между хозяйствующими агентами в экономике страны. Денежные средства, временно свободные у предприятий и организаций, накопления населения аккумулируются в банковской системе страны и затем направляются через коммерческие банки в инвестиции, формируются ресурсы для развития экономики. Наличие посредника в лице банка сокращает риск невозврата средств, повышает эффективность расчетов в связи со специализацией банков на подобного рода операциях и снижением по этой причине издержек обращения. То есть в банковской системе происходит создание ссудного капитала, движение которого осуществляется из одних отраслей экономики и сфер деятельности, в другие, с более высокой рентабельностью;
накопительная функция – коммерческие банки расширяют кредитные ресурсы за счет многократного увеличения денежной базы – эффекта мультипликатора;
стимулирующая функция – коммерческие банки стимулируют хозяйствующие субъекты к накоплению и сбережению. То есть банки должны не только мобилизовать временно свободные денежные ресурсы, но сформировать активные стимулы к накоплению средств на основе ограничения текущего потребления;
функция регулирования денежного оборота. Банки выступают центрами, через которые проходит платежный оборот различных хозяйственных субъектов. Благодаря системе расчетов банки создают для своих клиентов возможность совершения обмена, оборота денежных средств и капитала. Регулирование денежного оборота достигается также посредством эмитирования платежных средств, кредитования потребностей различных субъектов производства и обращения, массового обслуживания хозяйства и населения. Поэтому можно сделать вывод, что данная функция реализуется посредством комплекса операций, признанных банковскими и закрепленных за банком как денежно-кредитным институтом;

консультации и предоставление экономической и финансовой информации. Банки концентрируют у себя сведения общеэкономического и финансового характера, представляющие интерес для предприятий. Банки предоставляют разнообразную биржевую и финансовую информацию, часто конфиденциального характера, в первую очередь предприятиям, связанным с ними общностью интересов, финансовыми узами.

В этой связи огромное значение имеет информация о банке, его услугах, тарифах, финансовом положении и др. аспектах его деятельности. Все клиенты должны иметь свободный доступ к этой информации, чтобы определить риск сотрудничества с данным финансовым агентом, возможную выгоду или потери для себя. Все банки обязаны публиковать ежеквартальные балансы в периодической печати, по первому требованию клиента предоставлять баланс на последнюю отчетную дату и иную интересующую его информацию, если она не является конфиденциальной.

1.2 КЛАССИФИКАЦИЯ КОМЕРЧЕСКИХ БАНКОВ

Коммерческие банки можно классифицировать следующим образом:

По характеру выполняемых операций различают специализированные банки, которые осуществляют одну или две банковские операции или обслуживают определенную категорию клиентов, и универсальные банки, круг выполняемых операций которых, как правило, чрезвычайно широк. Они имеют исключительное право осуществлять следующие банковские операции: привлечение во вклады средств юридических и физических лиц, размещение денежных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Также в этот перечень входят операции на открытом рынке ценных бумаг, где банк может выступать полноценным участником, вкладывая свои капиталы в капиталы других предприятий;
По форме собственности: государственные, кооперативные, акционерные, муниципальные, смешанные, совместные.

Государственные банки — это коммерческие банки, капитал которых принадлежит государству. Они обеспечивают проведение политики государства в области кредитования хозяйства, оказывают влияние на инвестиционные, посреднические и расчетные операции, а через них — и на экономическое состояние клиентуры, обслуживают важнейшие отрасли хозяйства, определяющие положение страны в системе международных экономических отношений, кредитование которых недостаточно выгодно частному капиталу. В настоящее время такие банки встречаются достаточно редко.

Кооперативные (паевые) банки — это банки, капитал которых формируется за счет реализации паев. Как правило, они небольшие по размерам, и поэтому встречаются в банковской практике довольно редко.

Акционерные банки — самая распространенная форма собственности банков на данный момент. Их собственный капитал формируется за счет продажи акций. Акционерные коммерческие банки подразделяются на отрытые акционерные общества, когда происходит открытая продажа акций всем желающим, и закрытые акционерные общества, акции которых распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Акционерная форма собственности прогрессивна, так как дает возможность расширения капитала банка посредством дополнительного привлечения денежных средств за счет выпуска акций и соответствующего увеличения собственного капитала.

Муниципальные банки формируются за счет муниципальной (городской) собственности или находятся в управлении города. Основная их задача — обеспечение потребностей города в банковских услугах.

Смешанные банки — это банки, собственный капитал которых объединяет разные формы собственности, например акционерные банки с участием государственной собственности.

Совместные банки, или банки с участием иностранного капитала, — это банки, уставный капитал которых принадлежит иностранным участникам или филиалам банков других стран.

По срокам выдаваемых кредитов: банки долгосрочного кредитования (например, ипотечные, которые выдают кредиты на срок свыше пяти лет) и банки краткосрочного кредита, выдающие кредиты на срок до трех лет (это, как правило, универсальные коммерческие банки);
По сфере обслуживания банки можно подразделить на региональные (местные), межрегиональные, национальные и международные. К региональным относятся банки, которые обслуживают главным образом местных клиентов, клиентов одного региона. К ним можно отнести и муниципальные банки, обслуживающие потребности определенного региона (города). Межрегиональные банки обслуживают потребности нескольких регионов. Национальные банки – это банки, осуществляющие деятельность внутри страны и обслуживающие главным образом потребности клиентов своих стран. Международные банки преимущественно обслуживают связи клиентов разных стран.
По размеру: крупные, средние и мелкие банки. Причем критерии такого деления имеют страновые различия.
По наличию филиальной сети: банки с филиалами и банки без филиалов.

Рисунок 1- Классификация коммерческих банков

В настоящее время наибольшее распространение (значение) получили универсальные коммерческие банки. В силу своей меньшей рискованности (в результате диверсификации риска) они более устойчивы и надежны, а в силу выполнения большого количества операций находят больший спрос у клиентов.

Деятельность универсальных коммерческих банков определяется тремя основными функциями: аккумуляции и мобилизации временно свободных денежных средств, предоставления кредита, посредничества в осуществлении платежей и расчетов.

1.3 БАЗОВЫЕ БАНКОВСКИЕ ОПЕРАЦИИ И УСЛУГИ

Согласно Закону РФ «О банках и банковской деятельности» к банковским операциям относятся:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

выдача банковских гарантий;

9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Кроме перечисленных операций банки вправе осуществлять следующие сделки:

1) выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

2) приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;

3) доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;

4) осуществление операций с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

6) лизинговые операции;

7) оказание консультационных и информационных услуг.

Кредитная организация вправе совершать иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России — и в иностранной валюте. Правила совершения банковских операций, в том числе их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы:

1. пассивные операции (привлечения средств);

2. активные операции (размещение средств);

3. активно-пассивные (посреднические, трастовые и пр.) операции.

В российской банковской практике операции коммерческих банков также обычно делят на три группы:

1. Пассивные операции-операции по привлечению средств в банки, формированию ресурсов последних. Значение пассивных операций для банка велико.

В условиях рыночной экономики особую важность приобретает процесс формирования банковских пассивов, оптимизация их структуры и в связи с этим качество управления всеми источниками денежных средств, которые образуют ресурсный потенциал коммерческого банка. Очевидно, что устойчивая ресурсная база банка позволяет ему успешно проводить ссудные и иные активные операции. Поэтому каждый коммерческий банк стремится наращивать свои ресурсы.

К пассивным операциям банка относят: привлечение средств на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц; открытие срочных счетов граждан, предприятий и организаций; выпуск ценных бумаг; займы, полученные от других банков, и т.д.

Все пассивные операции банка, связанные с привлечением средств, в зависимости от их экономического содержания делятся на:

депозитные, включая получение межбанковских кредитов;
эмиссионные (размещение паев или ценных бумаг банка).

2. Активные операции-операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы для получения прибыли и поддержания ликвидности (ликвидность для коммерческого банка выступает как способность банка обеспечить своевременное выполнение в денежной форме своих обязательств по пассиву).

К активным операциям банка относятся: краткосрочное и долгосрочное кредитование производственной, социальной, инвестиционной и научной деятельности предприятий и организаций; предоставление потребительских ссуд населению; приобретение ценных бумаг; лизинг; факторинг; инновационное финансирование и кредитование; долевое участие средствами банка в хозяйственной деятельности предприятий; ссуды, предоставляемые другим банкам.

3. Активно-пассивные операции банков - комиссионные, посреднические операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату-комиссию. Именно эту группу банковских операций обычно называют услугами. Различают: расчетные услуги, связанные с осуществлением внутренних и международных расчетов, трастовые услуги по купле-продаже банком по поручению клиентов ценных бумаг, иностранной валюты, драгоценных металлов, посредничество в размещении акций и облигаций, бухгалтерское и консультационное обслуживание клиентов и прочие.

Банковская услуга - посредническая деятельность банка, нацеленная на удовлетворение потребностей клиента при проведении банковской операции, не приводящая к изменению формы продукта труда.

Объектом банковских услуг выступают не просто деньги, перемещаемые с одного счета на другой: это, как правило, движение капиталов в денежной форме. Например, банк предоставляет кредит предприятию, а заемщик должен не просто возвратить в банк ссуду в конкретные сроки, но и использовать предоставленный ему заем максимально эффективно, чтобы получить прибыль, которая как минимум была бы достаточна для уплаты ссудного процента. Трудно представить себе заемщика, который пользуется банковской услугой с целью создания дохода банку, если это не приносит достаточного экономического эффекта ему самому.

Рассмотрим основные банковские услуги:

Валютный обмен - это продажа банком одной валюты,например долларов, за другую, например франки, с взиманием определённойплаты за услуги. В настоящее время торговлей иностранной валютой обычнозанимаются только крупные банки, поскольку эти операции сопряжены свалютным риском и для их проведения необходим значительный опыт.
Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям.

Посредничество в кредите стало одной из важных функций коммерческого банка. Это посредничество осуществляется путем перераспределения денежных средств, временно высвобождающихся в процессе кругооборота денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц. Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке. Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк.

Сберегательные вклады. Предоставление займов оказалось настолько выгодным делом, что банки принялись изыскивать способы мобилизации (привлечения) дополнительных средств. Одним из первых таких способов стали сберегательные вклады, которые банки принимают под процент. Этим банк выполняет и общественно важную функцию – стимулирует посредничество в кредит, которое он осуществляет путем перераспределения денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц.
Хранение ценностей. Сегодня в банках безопасным хранением ценностей занимаются отделы аренды сейфов, где под замком находятся ценности клиентов, пока последним не понадобится доступ к своей собственности.
Расчетно-кассовое обслуживание. Банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществление выплат по операциям клиента, а также осуществляет инвестирование избытков наличности в краткосрочные ценные бумаги и кредиты.
Финансовое консультирование. Банки, где работают опытные финансисты, могут дать квалифицированный совет, особенно когда вопрос стоит об оптимальном использовании кредита, сбережений, инвестировании средств.
Лизинг оборудования. Банк может предложить своему клиенту приобрести оборудование с помощью лизингового соглашения, по которому банк покупает оборудование и сдает его в аренду клиенту. В соответствии с заключенным договором клиент должен вносить лизинговые платежи, которые в конечном счете полностью покрывают стоимость купленного банком и сданного в аренду оборудования.
Операции с ценными бумагами. В связи с формированием рынка ценных бумаг получает развитие и такая функция банков, как посредничество в операциях с ценными бумагами.

Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их длящийся характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями.

2 ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ

2.1 КЛИЕНТ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

Банки непосредственно затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Разные лица, исходя из своих интересов, пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков, принято называть клиентами. Существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент банка обладает некоторыми особенностями:

Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.
Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. И в настоящее время зачастую считается, что открытие счета в банке является не только решающим, но и единственным признаком его клиента. Однако постепенно такое толкование сущности клиента перестает бытовать, важными становятся и другие признаки.
Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность.
Клиентом банка может стать другой банк.

Законодательство большинства стран относит к числу клиентов банка любых физических и юридических лиц, открывших счет в банке и заключивших юридический договор с ним.

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Договор определяет основные положения сотрудничества банка и клиента. Согласно договору, деловые взаимоотношения банка и клиента строятся на взаимном доверии. Банк официально предоставляет услуги клиенту, берет обязательство выполнять указания последнего и заверяет клиента в том, что тот может положиться на компетентность банковских работников и их высокий профессионализм.

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность за нарушение обязательств по срокам платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Все права представительства или распоряжения денежными средствами, ценными бумагами и другими ценностями имеют силу до тех пор, пока от клиента не поступает специального письменного указания об их отмене или приостановлении. Изменения в правах представительства или распоряжения средствами вступают в силу только после того, как банк получает о них уведомление в письменном виде. При этом клиент обязуется уведомлять банк немедленно о всех событиях, имеющих важное значение с учетом деловых взаимоотношений клиента и банка, особенно об изменениях в наименовании клиента (названии компании) и его правоспособности (например, о достижении клиентом совершеннолетия).

Процентные ставки по кредитам вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливается кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих соглашений (договоров) с клиентами, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено в соглашении с клиентом.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете (счетах), в той же валюте только в строго оговоренных случаях, когда эти претензии не вызывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.

Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экономические операции и сделки в соответствии с его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк имеет право защищать свои интересы в суде.

Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом. Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся один раз в квартал.

Банковская тайна. Важнейшая обязанность банка — сохранять в тайне дела клиента.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких-либо ограничений.

Раскрытие информации допускается в общественных интересах, если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время. В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.

За разглашение банковской тайны Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники несут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.

Права и обязанности клиента. Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту:

право на открытие счета в банке;
право на получение отсрочки платежа банку;
возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;
возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;
сохранение банковской тайны;
защиту его вкладов.

Право на открытие счета может носить чисто декларативный характер, так как банк, не желая «работать» с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. Вот почему в законодательстве некоторых стран клиент имеет право: требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет (во Франции счет может быть открыт и по почте).

Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на отсрочку платежа выступает для заемщика важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. Известно, что в целом ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита.

Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванных объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на «удушение» клиента банкиром.

Право на получение клиентом возможности самостоятельно выполнять банковские операции долгое время носило дискуссионный характер. Сомнению подвергалась сама возможность клиента выполнять данные операции, во-первых, на соответствующем хозяйственном уровне, и, во-вторых, без усиления риска.

Это под силу только крупным клиентам, способным открывать у себя специальные подразделения, отвечающие требованиям банка. Что касается риска, то считается, что уже в самом факте выполнения предприятием (помимо своей основной деятельности) дополнительных банковских операций, содержится свидетельство диверсификации, и, следовательно, уменьшения риска. Обычно в этом случае действует и другое правило:

-дополнительный бизнес клиента (в форме ведения определенных банковских операций) не должен превышать порога в 10% по отношению к его основной деятельности.

Возможность вхождения клиента в совет банка регулируется общими положениями об акционерном обществе. Согласно юридическим нормам в совет банка входят его учредители, имеющие определенную долю в уставном банковском капитале. К сожалению, акционеры зачастую не имеют строгих юридических обязательств, в то время как для них самих выполнение акционерного обязательства имеет существенное значение. Российский закон ограждает банк, регулирует его на стадии создания, формулируя требования к учредителю. Закон запрещает также учредителям банка выходить из состава его участников в течение первых трех лет со дня его регистрации.

На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий, как агентов хозяйства в банковском секторе, в различных банковских ассоциациях.

Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов - через два-три банка). Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости - некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности. При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте. Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы, либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета. В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.

2.2 ПРИНЦИПЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны. Часто, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, так или иначе должна учитывать интересы противоположной стороны.

Неслучайно поэтому появление принципа взаимной заинтересованности, предполагающего сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Неудивительно, если банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе.

Не менее важен принцип рациональной деятельности, рассматриваемый прежде всего как принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент именно потому и обращается в банк, что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность – посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание.

Важным принципом взаимоотношений банка с клиентом является принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности.

Вероятнее всего, действует и более общий принцип - принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимной договоренности. Потеря веры в обязательность одного из партнеров неизбежно в дальнейшем приводит к разрыву ранее сложившихся экономических отношений.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сущности зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Не менее важен также принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (предполагает, например, сокращение или полное прекращение кредитной поддержки, повышение процентной ставки и др.).

Будучи заинтересованными друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства.. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение может быть сделано лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению друг к другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Взаимоотношения партнеров имеют коммерческую основу. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив за это соответствующее вознаграждение. Банк работает на клиента (придерживается философии «все для клиента»), содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

Следует назвать и еще один, не менее важный принцип банковской деятельности – принцип дифференцированности. Его необходимость связана с рядом важнейших факторов. Это, прежде всего, развитие отношений банка с клиентами, которые становятся все более многообразными, интенсивными и требуют учета индивидуальных особенностей клиентов. Индивидуализация взаимоотношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только не одинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, например, на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, крупных клиентов или малых предприятий.

2.3 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ

Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика − это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.

Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента – вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов – измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Однако существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг, информационных компьютерных технологий, определение требуемой степени индивидуальности работы на каждом из этапов. В этой связи возникает необходимость развивать, в первую очередь, ключевые области деятельности, обеспечивающие банку конкурентные преимущества. Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.

Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позже остальных сфер бизнеса. Даже в достаточно крупных банках подразделения, занимающиеся взаимодействием с клиентами и маркетинговыми коммуникациями, независимо от срока их формального существования находятся в зачаточном состоянии.

Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.

Важной составляющей стратегии привлечения и удержания клиентов является репутация банка.

Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие – в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа.

Большинство кредитных организаций построено по функциональному принципу. Каждое подразделение, специализирующееся на оказании определенного типа услуг, стремится строить свои отношения с потребителем самостоятельно. С этим связаны две проблемы. Во-первых, подразделение оказывает клиенту внимание ровно в той мере, какую долю занимает последний в его деятельности. Клиент может быть крупным, а объем его деятельности, приходящийся на конкретное подразделение, невелик. В результате резко снижается общее качество обслуживания, и клиент может покинуть банк. Во-вторых, потребителю банковских услуг психологически тяжело общаться с несколькими сотрудниками. Ему проще знать одного представителя, которому он будет высказывать все претензии и пожелания. Эти проблемы решаются за счет создания института персональных менеджеров.

Некоторые потребители банковских услуг обращаются в кредитную организацию в силу своей личной предрасположенности. Им нравится работать именно с «этим» менеджером, они испытывают к нему личную симпатию.

Этап коммуникативной связи (общение) является достаточно важным, т.к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге.

Распространенной ошибкой становится объединение персональных менеджеров в отдел сопровождения. Кредитным организациям следует развивать систему персонального менеджмента, предусматривающую предоставление каждому клиенту отдельного сотрудника для выполнения обязанностей квалифицированного консультанта и администратора его операций.

Осознание той важной роли, которая объективно присуща клиентам, привело к появлению нового научного направления – разработке методов межличностного поведения. Коммерческие банки на практике занимаются разработкой методов межличностного общения. Наличие у банка сведений о клиентах можно считать его конкурентным преимуществом. Зная больше о потребителях своих услуг, можно точнее выяснить потребности последних и полнее и выгоднее их удовлетворить.

Еще одной важной составляющей системы взаимодействия банка и клиента является их сопоставимость по размеру. При партнерских отношениях ни одна из сторон не должна иметь преимущества и диктовать свои условия. Кроме того, отношения должны носить деловой, а не человеческий характер, вследствие чего они оказываются более долговечными. Зависимость от крупного клиента снижает возможности банка по планированию своей деятельности, а также требует поддержки нескольких стандартов качества обслуживания: для крупного клиента и для всех остальных.

3 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ

3.1 МИРОВАЯ ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЕЙШИХ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ

Современный деловой оборот предъявляет все более жесткие требования к участникам мирового финансового рынка, а стремительный рост сферы финансовых услуг ведет к ужесточению конкуренции, в которой выживают лишь наиболее приспособленные участники. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных способах дистанционного банковского обслуживания. Процессы глобализации в финансово-банковском секторе закономерно отражаются на стратегии расширения линейки банковских услуг в виртуальной сфере, оказания трансграничного сервиса, что ставит ряд новых вопросов для участников национального банковского рынка, в том числе юридического характера. Исходя из задачи максимально быстрой интеграции с мировым экономическим сообществом, отечественная банковская система ориентируется на Интернет–технологии, успешно применяемые в банковской сфере развитых стран, которые максимально ориентированы на клиента.

В этой связи представляется весьма актуальным анализ банковских Интернет - технологий и опыта развитых стран по привлечению средств клиентов - резидентов, а так же иностранного банковского капитала с использованием сети Интернет, выявление позитивных и негативных последствий применения подобных подходов, что может быть воспринято при формировании коммуникационной политики национальной банковской системой России.

Экономика развитых стран в настоящее время перешла к инновационному типу развития, что отразилось и на технологиях проведения безналичных расчетов. Суть инновационных изменений в этой сфере можно свести к следующему:

«многоканальная деятельность» при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов;
самообслуживание;
дистанционное обслуживание;
использование Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);
создание телефонных центров;
предоставление новых банковских продуктов (услуг) на базе новых технологий.

На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Важно отметить, что дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно выделить рад основополагающих факторов:

Экстерриториальность и непрерывность работы системы: клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от места его нахождения и времени суток.
Общедоступность: средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены.
Множественность каналов доступа: в системе предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации.
Интерактивность обслуживания: обеспечивается проведение операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через oпeратора.
Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.
Минимизация ручной обработки операций: технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки.
Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно — время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.
Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:

- интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;

- мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

- внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;

- телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

- классический «Банк-Клиент».

Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

Идея создания интернет-банка возникла в Америке. Именно там в 1995 году открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода). Одной из причин появления виртуальных банков стало существующее в США ограничение на открытие филиалов кредитных организаций в других штатах.

Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение INTERNET-технологий привели к революционным изменениям в системе документооборота. Все большее число организаций ведет всю документацию в электронном виде, что значительно упрощает и ускоряет обработку документов. Система Интернет-банкинг является программным продуктом, использующим передовые Интернет-технологии, и предназначена для осуществления документооборота между банком и его клиентами в электронном виде в любое время суток, из любой точки земного шара.

Для нормальной работы клиенту достаточно стандартного WEB-обозревателя Microsoft Internet Explorer. При этом работа с системой происходит как работа с обычной HTML-страницей. Клиент банка может использовать любой компьютер, подключенный к Интернет, на котором установлен требуемый обозреватель.

При использовании электронных средств связи для проведения документооборота, скорость последнего вырастает в несколько раз. Отсылаемые клиентом документы сразу же попадают в банк и передаются на исполнение. Большая часть документов может быть обработана автоматически, что еще больше ускоряет их выполнение. При использовании традиционных бумажных форм такая оперативность попросту невозможна.

Применение в системе Интернет-банкинг самых современных разработок в области защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной им информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.

Накладные расходы при Интернет-банкинге минимальны. Многие банки не только не берут платы за обслуживание через Интернет, но даже обрабатывают Интернет-транзакции по более низким расценкам.

Другими словами, Интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет¹. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);
производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
покупать и продавать иностранную валюту;
пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX) .

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.

В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2008 году превысило 100 млн человек.

В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже более 90% финансовых операций. Японский лидер электронной промышленности — корпорация Sony занялась банковской деятельностью в Интернете и открыла в 2002 году собственный виртуальный банк, стремясь противопоставить себя традиционным банкам, где услуги оказывают медленно. Популярность нового виртуального финансового учреждения оказалась вне конкуренции. Только за первый час искомую страницу посетили 13 570 человек, причем 340 из них открыли в банке собственный счет.

В США себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет $1,07, при использовании банкомата — $0,27, а онлайновая транзакция в Интернете обходится банку в $0,012.

Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших банках, таких, как Citicorp, Bank of America, FirstUnion, но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. За счет экономии на издержках такие банки предлагают клиентам более выгодные условия, что является наиболее весомым аргументом для их перехода на интернет-обслуживание.

Интеграция кредитных учреждений в новую информационную экономику находит выражение в появлении новых бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих экономических целей.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS-банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет, некоторые банки предлагают усеченный вариант интернет-банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). По прогнозам, количество пользователей таких систем в США к 2011 году достигнет показателя 35 млн.

Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие. К 2011году, по прогнозам Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд, причем наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг.

Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

Банкоматы (ATM -Automated Teller Machine) - это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Первые ATM появились в конце 60-х гг. Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и осуществлению вкладных операций. Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

С точки зрения клиента, пользование ATM имеет ряд преимуществ по сравнению с обслуживанием в банке. Прежде всего, это быстрота и удобство для клиента, возможность осуществить операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощенный доступ к ATM ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем больше половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно. В будущем банками предполагается увеличить число банкоматов, повысить их надежность, а также увязать услуги, предоставляемые АТМ, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и др.

Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам North Carolina National Bank, для чего был создан большой call-центр. В 1990 году ежедневное число обращений в систему составило около 200 тыс. На данный момент в США более 80% компаний используют в своей работе call-центры. Банки часто применяют комбинированный подход, при котором обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов выполняет собственный call-центр, а менее сложные задачи делегируются аутсорсинговому call-центру.

Зоны самообсл-я. Модернизация телекоммуникационных систем, используемых для осуществления дистанционного обслуживания банковских клиентов, обусловила появление новой концепции организации банковской деятельности Dialog banking, согласно которой моно- и многофункциональные информационные автоматы освобождают сотрудников от рутинной работы, а сами сотрудники ориентируются на контактное интеллектуальное обслуживание клиентов.

Создание зон самообслуживания позволяет резко снизить нагрузку на специалистов операционного зала банка и соответственно сократить количество исполнителей. Создаются и полностью автоматизированные филиалы, представляющие собой помещение, оснащенное специальным банковским оборудованием. Они могут располагаться в жилых зданиях, на территории магазинов, промышленных объектов, вокзалов и т.д. и оказывают услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.

Одной из последних новаций в области удаленного банковского обслуживания является мобильная система платежей, превращающая беспроводные телефоны в кошельки мобильной коммерции. Она разработана европейским объединением Mobey Forum (группой финансовых учреждений и производителей сотовых телефонов). Для банков при разработке платежных систем, рассчитанных на мобильных клиентов, предпочтительным является подход, основанный на создании кошелька в виде сервера. Это дает возможность проводить платежи на расстоянии. Подобная система подходит для массового рынка, она позволяет потребителю иметь возможность выбора, так как он не зависит от конкретного оператора или банка.

3.2 РОССИЙСКИЙ РЫНОК ДИНСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕГОДНЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ В БУДУЩЕМ

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока что значительно отстает от рынка Европы и США. По приблизительным оценкам, в настоящее время общее число российских пользователей интернет-банкинга составляет всего лишь 1,2-1,5 млн. человек, из них 90% - физические лица. При этом можно отметить, что по итогам 2008 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза и основная их часть приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания (табл. 1).

Эксперты рынка высоко оценивают его перспективы и утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

К концу 2010 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 3-4 млн. человек.

Пока же ситуация на российском рынке ДБО значительно отличается от стран Европы и США. Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место по востребованности, то в России такая услуга лидирует, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.

Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели интернет-банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов.

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения, и по стоимости обслуживания, и по уровню защиты («Банк Москвы», «Райффайзенбанк», «МДМ-банк» и другие).

Стоимость подключения и обслуживания дистанционных услуг в российских банках на данный момент сильно отличаются. Например, «Альфа-Банк», «Банк Москвы», «МДМ-банк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк» не взимают абонентскую плату за доступ к интернет-банкингу, тогда как в «Сбербанке», «ВТБ24», «НОМОС-Банке» и многих других существует плата за обслуживание. Причем в некоторых случаях ее размер зависит от класса клиента.

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты», - услуга платная. И многие российские банки привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга для межбанковских платежей, значительно снижая комиссии при проведении оплат через дистанционные сервисы.

Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами. По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 30% держателей карт. Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.

Но есть банки (в частности, «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», «Банк Москвы», «Росбанк»), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет (табл. 2).

Источник: AnalyticResearchGroup.

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок ДБО имеет большой потенциал для роста. Однако, в отличие от своих западных коллег, российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Из них можно выделить «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Росбанк», «Сбербанк», «Ситибанк». Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.

Среди новых услуг, введенных в течение 2008 - I квартала 2009 года, можно выделить:

- «Альфа-банк»: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

- «Банк Москвы»: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

- Банк «ВТБ24»: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

- «Промсвязьбанк»: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail;

- «Росбанк»: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»;

- «Сбербанк России»: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сберб@нк» или «Сбербанк онл@йн»);

- ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга «Enter.UniCredit».

Расширение функциональности системы было зафиксировано у «Альфа-Банка», ВТБ24, «Райффайзенбанка», «Росбанка» и «Ситибанка». Также можно отметить увеличение числа компаний-партнеров практически во всех исследуемых банках в категориях «мобильная и проводная связь», «спутниковое телевидение, «платежные системы», «интернет-провайдеры», «коммунальные платежи», которое затронуло и регионы.

Лучшим интернет-банком России, по версии журнала Global Finance, в 2008 году был признан «Альфа-Банк». Также «Альфа-Банк» удостоен звания «Лучший интернет-банк по обслуживанию частных клиентов» в подкатегории «Управление счетами» в странах Центральной и Восточной Европы.

На сегодняшний день, хотя банки активно работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, продвижением и стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются лишь отдельные игроки: «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», в некоторой мере «Росбанк», «Банк Москвы» и «ЮниКредит Банк». И потребителю на рынке ДБО все еще не хватает информации, понятных справочных систем, а иногда и своеобразного «толчка» со стороны банка. И если существующее положение вещей сохранится, рост рынка к 2011году, по оценкам аналитиков, не превысит 100%, тогда как при активном коммуникационном воздействии может составить 400% до 2012 года.

Некоторые банки уже принимают во внимание снижение доступности банковских услуг для потребителей и активно работают в области достижения взаимодействия с каждым конкретным потребителем, в том числе расширяя региональный охват компаний, с которыми заключаются договоры о сотрудничестве. Через системы ДБО предлагаются льготные либо бесплатные переводы средств, но пока это касается в основном сотовых операторов, интернет-провайдеров и операторов проводной телефонии.

Также банки стимулируют перевод части РКО физических лиц в дистанционную сферу. В этом плане показателен пример «Альфа-Банка», который предлагает своим клиентам осуществлять необходимые конверсионные операции именно через интернет-банк, отмечая, что при отсутствии резких скачков на валютном рынке курсы конвертации через интернет-банк в основном являются более выгодными, чем при осуществлении тех же операций в банкоматах банка (с учетом комиссии за выдачу наличных денежных средств).

В условиях экономического кризиса, когда компании принимают решения о сокращении своих филиальных сетей, достаточно предпосылок для совершения качественного рывка в продвижении дистанционного обслуживания. С другой стороны рост популярности интернет-услуг среди населения делает их развитие необходимым условием конкурентоспособности банков.

Однако, учитывая отсутствие у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету, внедрение мобильных услуг является наиболее эффективным решением. Неслучайно еще в 2002 году достаточно консервативный в области дистанционных технологий «Сбербанк» одним из первых в России предложил услугу «Мобильный банк» владельцам своих карт, которая остается популярной и по сей день, насчитывая свыше 5 млн пользователей.

При этом многие аналитики рынка убеждены, что будущее мобильного банкинга в совершенствовании доступа в Интернет с телефона: клиент не должен быть стеснен в операциях и средствах управления, не важно, зашел он в интернет-банк с настольного компьютера, ноутбука, смартфона, КПК, iPhone или обычного мобильного телефона.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный этап развития российской банковской системы характеризуется ощутимым ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам — как юридическим, так и физическим лицам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса.

Выдержать конкурентную борьбу в современных экономических условиях может банк, который постоянно расширяет диапазон оказываемых клиентам услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им разного рода консультации и дополнительный сервис. Наличие разработанного банковского продукта является одним из основополагающих факторов успешной работы банка. Наиболее привлекательным с точки зрения клиента является банк, располагающий: • гибкими конкурентоспособными тарифами на основные виды услуг;

• широким спектром предлагаемых продуктов и услуг, разработанными в соответствии с современными технологиями;

• высоким профессиональным качеством исполнения основных банковских операций;

В условиях конкуренции между банками успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела и постоянно расширяют свою деятельность новыми операциями и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам. Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.

В настоящей курсовой работе были рассмотрены современные банковские операции и услуги, предоставляемые коммерческими банками своим клиентам и являющиеся в настоящее время неотъемлемыми для большинства коммерческих банков.

В результате работы были сделаны следующие выводы:

главным звеном банковской системы любого государства является центральный банк страны. Современные коммерческие банки – банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население;
в связи с переходом России к рыночной модели экономики, формированием двухуровневой банковской системы и усилением конкуренции в банковском секторе, весьма актуально установление цивилизованных взаимоотношений банков с клиентами и обеспечение их взаимодействия. Особое значение в этих условиях приобретает опыт зарубежных стран в области организации таких отношений, их формализации и непосредственного применения в банковском деле;
внедрение систем удаленного обслуживания позволяет банкам значительно расширить свою сбытовую сеть, затратив меньше средств, чем на создание и содержание филиальной сети; расширить ассортимент предоставляемых услуг; повысить качество и скорость обслуживания клиентов; выйти на новые территориальные рынки с минимальными затратами и т.п.;
дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. Основными формами ДБО являются:

системы телефонного банкинга, основанные на применении компьютерной телефонии;
системы Интернет-банкинга, в основе которых лежит предоставление банковских услуг посредством сети Интернет.

Реже встречаются системы ДБО с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов, видеотелефонов, интерактивного телевидения и домашних банковских терминалов.

Возможности Интернет–банкинга позволяют клиенту в любое удобное время совершать необходимые банковские операции быстро и из любого удобного места, без посещения офиса банка. В Российской Федерации Интернет-банкинг развивается быстрыми темпами, увеличивается количество услуг, предоставляемых через Интернет, улучшается сервис.

В России существует огромный потенциал для развития новых технологий в использовании банковских услуг. Препятствием для распространения в Российской Федерации данных услуг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством Интернет–банкинга.

Подводя итоговую черту в данной курсовой работе отметим, что использование самых современных информационных технологий приносит банкам крупные прибыли и помогает им победить в конкурентной борьбе. Используя новейшие информационные технологии, системы телекоммуникаций и различные программно-аппаратные средства, банки могут значительно расширить рынок банковских услуг, повысить культуру и качество обслуживания клиентов. Политика банка в сфере оказания услуг частным клиентам и впредь будет ориентирована на внедрение новых банковских продуктов, перспективных направлений работы и стремление предвосхищать потребности клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Бюджетный кодекс Российской Федерации: новая редакция (по состоянию на 1 октября. 2009 г.). – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2009. – 256 с.
Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков : [учебное пособие по специальности "Финансы и кредит"] / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова Москва : Кнорус , 2009. - 277 с.
Банковское дело : [учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям ] / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. - М. : Единство , 2006, - 574 с.
Балабанов И. Т. Банки и банковское дело : учебное пособие для вузов / И. Т. Балабанов, О. В. Гончарук, В. А. Боровкова [и др. ]. - СПб. : Питер , 2003. - 301 с.
Белозеров С.А., Горбушин С.Г. Финансы: учебник / В.В. Ковалев. – М. : ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 512с.
Брагин Л. А. Электронная коммерция : учебное пособие / Л. А Брагин, С. И. Королева, Н. А. Панкина и др. – М. : Экономистъ , 2005. - 286 с.
Висящев А.Н. Вытеснит ли Интернет – банкинг филиальные сети?//Банковское дело в Москве. – 2006. - №8. – С. 14-15.
Головачев Е.О. Инновации в коммерческом банке. //Банковские услуги. – 2009. - №2. – С. 26.
Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. /Е.П. Жарковская. – М. : Омега-Л, 2003. – 440 с.
Жуков Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки: [учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям] / Е. Ф. Жуков, Н. М. Зеленкова, Н. Д. Эриашвили. - М. : ЮНИТИ-ДАНА , 2009. - 783 с.
Киселева Е.А., Чепурин М.Н. Курс экономической теории: Учеб. Для вузов. / - Киров: Аса, 2006. - 832 с.
Коломиец Т.И. Деньги и банки: учебное пособие. / Т. И. Коломиец ; Том. гос. ун-т, 2004. – 226 с.
Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов. / О.И.Лаврушин. – М.: КноРус, 2005. – 506 с.
Миляков Н.В. Финансы: Учебник / Н.В.Миляков. — М. : ИНФРА М, 2004. —543 с.
Моисеев С. Международные валютно-кредитные отношения. / С. Моисеев. - М. : Дело и Сервис, 2003. – 345 с.
Нестеренко Л.Ю. Задачи и возможности сферы дистанционных банковских услуг и мобильной коммерции // Банковское дело. – 2009. - №2. – С. 97-98.
Овчинников Г.П., Яковлева Е.Б. Макроэкономика: Учебник для вузов. / - СПб.: Поиск, 2006. - 367 с.
Соколова О.В. Финансы, деньги, кредит / О.В. Соколовой. – М. : Юристъ, 2005. – 784 с.
Филимонов Р.И. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг//Банковские услуги. – 2009. - №3. – С. 19-20.
Финансы и кредит : [учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления] / В. Д. Фетисов, Т. В. Фетисова . - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 521 с.
http://www.minfin.ru Министерство финансов РФ
http://www.gks.ru Федеральная служба государственной статистики

1 Серго А.Г. Интернет и право. – М., 2003.